crm medir lealdade
A notícia de Elisabete de Sá publicada no Jornal de Notícias, sobre a proposta de Fred Reichheld no seu livro "The Ultimate Question" para medir a lealdade dos clientes, método designado por Net Promoter Score (NPS), tem continuidade no resumo das 7 regras para medir o NPS e 6 maneiras de o melhorar. JA
Sete regras para medir o NPS
O conceito é simples, mas reunir boa informação requer processos adequados, Reinheld aponta sete regras para o cálculo do NPS:
. Restringir o questionário à questão essencial.
. Escolher uma escala de "feedback" adequada.
. Tentar obter um nível elevado de respostas
. Apresentar resultados do feedback dos clientes com a mesmafrequência com que apresenta resultados financeiros
. Utilizar a informação recolhida para responsabilizar funcionários
. Auditar o processo para assegurar a sua exactidão.. Garantir que os resultados traduzem comportamentos.
Seis maneiras de melhorar o seu NPS
. Não dilua a pergunta em questionários ou pesquisas de Mercado. Faça-a isoladamente.
. Meça, no mínimo, 60% dos seus clientes
. Relacione o "feedback" com a rentabilidade do cliente em questão, para perceber o valor real de cada resposta.
. Responsabilize os funcionários pelo "feedback" recolhido, alinhando-o com as políticas de incentivos.
. Utilize o "feedback" para tentar converter os detractores e aumentar o número de promotores – envolva e dê poder aos funcionário do "frontline".
. Partilhe internamente as melhores práticas dos departamentos que obtêm os valores mais elevados de NPS. Desenvolva ferramentas e acções de formação.
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Desenvolvemos conceitos criativos, design e criatividade para imagem e comunicação de empresa, marca, produto, campanhas de marketing e comunicação, tratamento de imagem, fotografia e aplicação para os mais diversos suportes gráficos em papel, vinil, pvc, ppa, cartão, madeira, pano, metal, pedra e suportes virtuais e digitais para a internet nos web site, sítios da internet, websites, sites, blog, blogs e apresentações em suporte digital e filmes publicitários.
Apresentamos aos nossos clientes o desenvolvimento dentro de um conceito global chave na mão na óptica de desenvolvimento e gestão de projecto, da concepção e produção à implementação e avaliação do projecto para campanhas de fidelização, activação de marcas e produtos, marketing viral e de emboscada e acções de carácter logístico.
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